湖北润力汽车公司产品售后服务管理细则
一： 总则
明确各部门在售后服务工作中的职责上海福彩网-官网，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施上海福彩网-官网。
二： 职责
1. 营销公司为售后服务工作的归口管理部门，营销公司下设售后服务部上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网，负责售后服务的具体工作上海福彩网-官网上海福彩网-官网。
2．技术部负责为售后服务工作提供技术支持上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网。
3 .生产部负责安排有资格的售后服务人员从事售后服务工作上海福彩网-官网上海福彩网-官网。
4 .营销公司及各驻外经理负责在售后服务过程中提供协调、沟通。
三. 售后服务范围
产品保修期的确定：通用类的产品包括洒水车上海福彩网-官网、垃圾车、吸污车上海福彩网-官网、吸粪车上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网、抑尘车保修期为一年上海福彩网-官网；合同有特殊约定的以合同约定为准上海福彩网-官网上海福彩网-官网。
四：售后服务具体内容和要求
4.1 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用上海福彩网-官网上海福彩网-官网、维护上海福彩网-官网、保养情况下上海福彩网-官网上海福彩网-官网，产品在保修期内出现质量问题上海福彩网-官网，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。产品因用户使用、维护上海福彩网-官网、保养不当造成的问题上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网，公司可提供有偿售后服务上海福彩网-官网，并以优惠的价格提供备件。
4.2 如需要派人到现场处理质量问题上海福彩网-官网上海福彩网-官网，公司接到售后服务请求后上海福彩网-官网，根据路程300 公里以内为 24 小时内， 1000公里内为 48 小时，1000 公里以外72 小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题上海福彩网-官网。
4.3 超保修期的服务方式： 如需要派人到现场处理质量问题上海福彩网-官网上海福彩网-官网，公司应先将售后服务费用通知用户上海福彩网-官网，在接到用户确认后 24 小时内派人出发到客户处上海福彩网-官网。交通费按照实际发生费用计算， 住宿费、 餐饮费上海福彩网-官网上海福彩网-官网、 人员补贴等费用按400 元/天包干。
五：售后服务工作程序
5.1售后服务部在接收到用户反馈的信息后上海福彩网-官网上海福彩网-官网，应尽快与用户联系上海福彩网-官网，延迟时间不得超过 4 个小时。
5.2 针对售后服务信息，售后服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期上海福彩网-官网，确定提供何种服务上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析上海福彩网-官网，确定解决方案，确定方案时间不应超过 8小时;
5.3.售后服务人员出发前上海福彩网-官网， 售后服务部应将公司售后服务方案再次通知用户上海福彩网-官网，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项上海福彩网-官网，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况上海福彩网-官网，并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。
5.4.售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏上海福彩网-官网，并经用户签字盖章确认上海福彩网-官网上海福彩网-官网，同时及时电话反馈售后服务部上海福彩网-官网，经确认、同意后方可返回上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网。
5.5. 服务要求
售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象上海福彩网-官网，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌 用语上海福彩网-官网，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案上海福彩网-官网上海福彩网-官网。售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后上海福彩网-官网上海福彩网-官网，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除上海福彩网-官网，并对整车进行全面检测上海福彩网-官网、检查上海福彩网-官网，及时排除其它故障，确保产品的正常使用上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网。售后服务人员只负责对产品实施维修上海福彩网-官网、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用上海福彩网-官网，确属特殊情况上海福彩网-官网上海福彩网-官网，需事先征得售后服务主管领导同意上海福彩网-官网，否则不予认可。
5.6. 售后服务人员回公司后上海福彩网-官网，不超过七个工作日向售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况上海福彩网-官网上海福彩网-官网。维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项上海福彩网-官网， 交售后管理人员。
5.7. 售后服务零、配件管理
售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购上海福彩网-官网。售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请上海福彩网-官网； 需要给用户邮寄零上海福彩网-官网上海福彩网-官网、部件时上海福彩网-官网，由售后服务管理人员负责填写出库单报主管领导签字后上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网，从库房领出和邮寄邮寄上海福彩网-官网。需要售后人员自带的备件上海福彩网-官网上海福彩网-官网，由售后服务管理人员填写出库单，后由售后服务人员到库房领取。售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料 （含未使用和更换下的已损坏零部件）交售后服务部门确认、并出具检验结果证明上海福彩网-官网，库房则根据检验结果证明将物料进行子库存转移上海福彩网-官网，归零处理上海福彩网-官网上海福彩网-官网上海福彩网-官网。
六. 售后服务工作的评价与考核
6.1 不按规定传递上海福彩网-官网上海福彩网-官网、反馈用户意见和售后服务信息或售后服务信息记录不清楚上海福彩网-官网、不完整，不准确上海福彩网-官网，每此处罚责任人 100 元上海福彩网-官网。
6.2 用户反馈信息未按
6.3派出人员未按4.2 5.4规定时间到位的，处罚责任人每次100 元。
6.4售后派出人员未经同意返回上海福彩网-官网，造成的额外的售后服务费用的上海福彩网-官网上海福彩网-官网，所发生费用不予报销，并处罚责任人 300~500 元/每次。
6.5 未按5.6的要求及时报账的上海福彩网-官网，按实际票面金额的80%报销。
七：此管理细则从签发之日起实施。
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